Veel overtredingen op agressiebeleid woningcorporaties
Klantencontact verloopt niet altijd vlekkeloos. Instanties waar werknemers direct contact hebben met klanten en burgers rapporteren helaas nog steeds vaak agressief of onwenselijk gedrag. Vooral op het gebied van het trainen van het personeel om hier mee om te gaan, en het rapporteren van incidenten kan nog veel terrein gewonnen worden.
De Inspectie SZW constateert nog veel overtredingen op het agressiebeleid van woningcorporaties en gerechtsdeurwaarders. Bij de gemeenten constateert de Inspectie veel minder overtredingen. De Belastingdienst is voor de eerste maal gecontroleerd. Deze instanties hebben veel contacten met burgers, die mogelijk agressief kunnen reageren. Van belang is dan dat werknemers goed weten hoe zij hierop moeten reageren.
Bij een gerichte controle van de Inspectie SZW bij 321 locaties zijn bij 213 (66%) locaties overtredingen geconstateerd. De controle van de Inspectie SZW is niet representatief omdat de Inspectie risicogericht controleert. Het komend jaar zal de Inspectie opnieuw een controle uitvoeren bij de organisaties die de wet overtreden.
Naast de wettelijke verplichting om aandacht te besteden aan het terugdringen van agressie, is het van menselijk én economisch belang.
Een medewerker die bijvoorbeeld regelmatig te maken krijgt met agressief gedrag aan de balie beleeft minder werkplezier en ervaart minder zelfvertrouwen in het omgaan met klanten. Dit kan gaan wringen en uiteindelijk leiden tot ziekteverzuim. Uit onderzoek blijkt dat agressie incidenten aanleiding geeft voor 20% van de ziekmeldingen.
In onze agressietrainingen besteden wij veel aandacht aan hoe men invloed kan uitoefenen op het gedrag en (agressieve) emoties van hun klanten. Daarbij trainen wij in vaardigheden die zullen er toe bijdragen dat de medewerkers een goede balans ervaren en met de juiste houding en uitstraling een klant kunnen bejegenen. Zodat zij met meer zelfvertrouwen een conflict of andere lastige situaties tegemoet treden.
