Agressie in de supermarkt

De laatste tijd is er in de media veel aandacht voor de irritatie en agressie bij de diverse scanpleinen van supermarkten. Random controles, foute scans of al dan niet vergeten artikelen. Kortingen die niet door het systeem worden herkend… Er is tegenwoordig maar weinig nodig om klanten in hun irritatiezone te brengen. Ga daar als jonge vulploegmedewerker of scanplein medewerker maar eens aanstaan. Daar sta je dan als scholier of student tegenover een boze volwassene.

De voordelen voor supermarkten zijn duidelijk: het scheelt de winkel tijd en inzet van medewerkers. Daarnaast moet het de winkelende consument ook voordelen opleveren. Je hoeft niet meer in de rij te gaan staan en kunt je boodschappen zelf gemakkelijk afrekenen. Een kantzijde van het verhaal is dat het menselijk contact afneemt. Je kunt bijna anoniem je boodschapjes doen en vaak vinden we dat ook prettig. We worden namelijk liever niet gestoord. Toch levert het voor de medewerkers in de supermarkt meermaals per dag spannende momenten op. Een aantal reacties op een rij.

Jullie pikken altijd mij er uit!

Of het nou om een algoritme gaat of niet, sommige mensen hebben het gevoel dat zij altijd aan de beurt zijn voor een controle. De valkuil is om mensen te gaan uitleggen dat dit niet het geval is, en hoe het systeem tot zijn keuze komt. Dit heeft in veel gevallen weinig zin. Mensen zijn geïrriteerd, en willen vooral gehoord worden. Uitleggen dat ze het mis hebben, maakt ze dan vaak alleen maar geïrriteerder.

Het systeem heeft het fout!

Na een scancontrole blijken één of meerdere producten niet gescand. Of de medewerker zag op een afstandje al dat enkele producten (al dan niet bewust) niet werden meegenomen in de scan. Sommige klanten geven de schuld aan het (in hun ogen) niet meewerkende apparaat. Belangrijk voor een medewerker is om op dat moment niet te verzanden in een techniek of diefstaldiscussie. Blijf bij de feiten. Een aantal producten zijn niet gescand. Niks meer of minder.

Jullie pikken mij er uit vanwege mijn leeftijd, huidskleur of achtergrond!

Het kan heel confronterend zijn om van racisme beschuldigd te worden. Ga die discussie niet aan. Blijf rustig en bij de feiten, en ga vooral jezelf niet verantwoorden. We horen medewerkers wel eens spreken van de racismekaart die door sommige klanten gespeeld zou worden. Natuurlijk zijn er mensen die dit middel inzetten om hun zin te krijgen. Goed is wel om te beseffen dat het gevoel van discriminatie voor velen oprecht is en niet altijd met een vorm van machtsmisbruik te maken heeft. Blijft rustig, respectvol en help de klant snel verder.

Ik heb hier geen tijd voor.

Sommige mensen reageren geïrriteerd tijdens een controle omdat het ze teveel tijd zou gaan kosten. Een veel gemaakte valkuil is dat de medewerker uitlegt dat in de tijd dat dit gesprek plaatsvond de controle al gedaan had kunnen zijn. Ga niet te veel uitleggen. Hoor de klant aan, bevestig dat hij haast heeft, benoem eventueel ook waarom hij haast heeft, en verzeker de klant zo snel mogelijk van dienst te zijn.

Onze tip voor omgaan met agressie in de supermarkt

De belangrijkste tip voor medewerkers in de supermarkt blijft echter het menselijke contact. Veel ouderen gaan liever naar de ouderwetse kassa, omdat ze daar nog een mens tegenkomen. Veel dieven durven te stelen, omdat op het scanplein vaak maar één medewerker is. Tijdens onze trainingen helpen we medewerkers zich proactief op te stellen en contact te maken met de klant. Hiermee laten we de klant voelen dat ze gezien en gewaardeerd worden. Het betreffen kleine simpele trucs en communicatieoefeningen. Deze maken het werk op een scanplein of supermarkt niet alleen plezieriger, maar het vergroot ook het gevoel van veiligheid in de winkel én de klachtgerichtheid. Samen pakken we agressief en grensoverschrijdend gedrag aan!